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『〈続〉もつれない患者との会話術』について著者の大江先生にお聞きしました
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〈続〉もつれない患者との会話術
［執筆］大江和郎（元東京女子医科大学附属病院事務長）
判型：A4判
頁数：357頁
価格：3,300円（税込）
質問1：本コンテンツの特徴・魅力を教えてください。
医療機関におけるクレーム対応に関する書籍は数多くあります。また、法律の専門家が執筆している書籍も多く出版されていますが、本書の特徴は、1つ1つ事例を取り上げ、対応の際の根拠を示して解説していることです。
患者の中には「根拠を示せ！」という方もおり、窓口担当者が返答に苦慮する場面も少なくありません。そのような時に法的根拠を持ち合わせていることで、余裕のある対応ができるのではないかと思います。また本書は、長年医療機関で実務を経験してきた筆者が解説していますので、法律に縁遠い医療従事者にとっても理解が深まると思います。
最初から読み始めても良いですし、あるいは気になる事例から読み始めてもかまいません。
質問2：医療現場での活用方法を教えてください。
本書は、もともと窓口担当者向けに執筆したものですが、もちろん医師や看護師等医療に従事している方、そして保健所等の患者相談窓口を担当している方にもお読みいただきたいと思っています。
患者にとっては、「困っているので何とかしてほしい」という要求を満たしてくれないことで融通の利かない医師（医療機関）と映るのですが、それは医療機関の事情を知らないためです。
長年、医療機関は「守秘義務規定」を盾に、積極的に情報発信をしてこなかったため、医師（医療機関）の立場・事情を知らせることはほとんどありませんでした。保健所に寄せられる苦情からも，医師（医療機関）の立場・事情を知らないがためのものが多数見受けられるのはそのためです。
本書では、患者の「困っているから何とかしてほしい」に対して、公法上の契約のもと制約のある医師（医療機関）の対応を解説していますので、患者対応時の説明に役立ててほしいと思います。また、保健所等の患者相談窓口担当の方には、患者からのクレームに対し、医師（医療機関）がどのような根拠で対応しているのかを理解していただければと思います。
