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ご相談内容
神奈川県で精神科・心療内科を5年前に開業しました。最近，近隣に心療内科が2軒開業したので，これまではあまり気にしていなかったGoogleの口コミも目につくようになってきました。ある日，開口一番，「この薬さえ処方してもらえれば，いいんです」と言う患者が来院しました。その時点で「ややこしい患者かも」と思いましたが，受診を拒否するわけにもいかず，「診察の上で適応があれば処方します」と答えました。プロセスに則って慎重に診察し，薬歴も確認しましたが，該当薬がこれまで処方されたことはありませんでした。総合的に適応外と判断し，その薬を処方しないで診療を終えました。
しかしその後，この患者と思われる方から「☆1」のGoogle口コミが投稿されました。「難癖をつけて，希望する薬を出してくれなかった。でも，この後に受診したクリニックでは，あっさり出してくれた。このクリニックの医師はヤブ医者だ」というもので，診察中の会話なども記載されていましたが，ほぼでっち上げに近い事実無根の内容でした。
私は我慢できず，返信で「適応外だったため処方しなかったこと」「患者の安全を第一に考えたこと」「診療中の会話の内容が間違っていること」を細かく説明しました。ところが，それに対して返信があり，主張を曲げないどころか「虚言癖のあるヤブ医者」と，誹謗中傷が上書きされました。さらに，その書き込みに賛同を示す「good」ボタンも多数つき，精神的に参っています。あの患者に薬を処方した後医にも腹立たしい思いがあります（後医が本当にいたかどうかも怪しいのですが……）。ややこしい患者にあたってしまった不運を嘆くしかないのでしょうか？ 口コミにはむやみに対応しないほうがよいのでしょうか？
河村よりご回答
事実と異なる口コミには，しっかりと返答を。ただし，その内容には注意が必要です。医療機関がネット上で不当に攻撃されることはめずらしくありません。特に心療内科や精神科のようなデリケートなやり取りが多い診療科では，こうしたトラブルは起きやすい傾向にあります。
今回の対応については，結論から申し上げると悪い対応ではありません。むしろ勇気を持って対応されている点は素晴らしいと感じました。事実と異なる内容に対しては，他の方からの誤解を避けるため，しっかりと受け答えをする必要があります。ただし，返答の内容については，「炎上リスク」を考慮して記載することが大切です。
ベストプラクティス
以下に，口コミへの対応方法についての5つのベストプラクティスをお伝えします。