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口コミ時代のクリニック経営術
Googleレビュー☆5.0を続けるクリニックの取り組み
患者さんの声は、最もリアルな評価である
松本 学
（きだ呼吸器・リハビリクリニック院長）
目次
第1章 接遇管理
接遇とは「技術」ではなく「姿勢」である
医療の質は環境で大きく変わる
清潔は接遇の最優先事項
「見せない配慮」が接遇の質を決める
患者さんに「見せる」ための服装
備品の扱いにも接遇が宿る
開業医にしか聞こえない患者の本音
SOAPにおけるSの重要性
電話・受付の対応でクリニックの印象が決まる
院内の接遇に温度差を作らない
電話対応は顔が見えないからこそ、印象が増幅される
患者さんとの距離感を共有する
飛び込みで発熱患者が来られたら
保険証を忘れた患者への対応
クレーム対応を改善につなげる
第2章 当院の現状
60％が口コミを見て来院する
開院前に想定すべき設計上の対策
薬品卸の選定は慎重に
医療廃棄物処理の考え方
新規個別指導でチェックされること
外来を円滑に回すために心がけていること
待ち時間対策
ポスターはAI×Canvaで無料作成
第3章 メディア発信
広告ではなく、信頼によって患者さんに選ばれたい
自院の強みを明確に打ち出す
社会が求める情報を提供する
変化するメディア環境
メディア発信の目的は宣伝ではない
第4章 集患対策
口コミの年次推移から見える「集患の好循環」
2種類の口コミの違い
「人伝い」の口コミの怖さ
診療圏調査ではわからない「地域の集患力」
開業医にとっての現実的なウェブ戦略
地域全体で集患を図る
病院からの紹介患者を増やす
第5章 スタッフマネジメント
マネジメントの出発点は院長自身から
医師の働き方とスタッフの働き方
組織マネジメントの三本柱
小さな職場ならではの難しさ
少数精鋭とワークライフバランスの両立
悪い口コミからスタッフを守る
ベースアップ評価料をどう生かすか
朝礼で共有すべきこと
医師2人体制への変更
第6章 地域とのつながり
開業医の仕事は「地域づくり」
医師会に入るメリットは何か
三師会連携が生む在宅医療の質
訪問診療の現場で重要なこと
介護保険の申請は早めに準備する
担当者が連絡業務を一元管理する
訪問看護ステーションとの信頼構築
地域連携の輪をつくる
多職種協働の流れは今後も続く
第7章 近隣病医院との連携
開業医と勤務医の協働
紹介のタイミングについて
開業して初めてわかった搬送の難しさ
逆紹介において重要なこと
開業医の孤独をどう乗り越えるか
接遇とは「技術」ではなく「姿勢」である
医療の質は環境で大きく変わる
清潔は接遇の最優先事項
「見せない配慮」が接遇の質を決める
患者さんに「見せる」ための服装
備品の扱いにも接遇が宿る
開業医にしか聞こえない患者の本音
SOAPにおけるSの重要性
電話・受付の対応でクリニックの印象が決まる
院内の接遇に温度差を作らない
電話対応は顔が見えないからこそ、印象が増幅される
患者さんとの距離感を共有する
飛び込みで発熱患者が来られたら
保険証を忘れた患者への対応
クレーム対応を改善につなげる
第2章 当院の現状
60％が口コミを見て来院する
開院前に想定すべき設計上の対策
薬品卸の選定は慎重に
医療廃棄物処理の考え方
新規個別指導でチェックされること
外来を円滑に回すために心がけていること
待ち時間対策
ポスターはAI×Canvaで無料作成
第3章 メディア発信
広告ではなく、信頼によって患者さんに選ばれたい
自院の強みを明確に打ち出す
社会が求める情報を提供する
変化するメディア環境
メディア発信の目的は宣伝ではない
第4章 集患対策
口コミの年次推移から見える「集患の好循環」
2種類の口コミの違い
「人伝い」の口コミの怖さ
診療圏調査ではわからない「地域の集患力」
開業医にとっての現実的なウェブ戦略
地域全体で集患を図る
病院からの紹介患者を増やす
第5章 スタッフマネジメント
マネジメントの出発点は院長自身から
医師の働き方とスタッフの働き方
組織マネジメントの三本柱
小さな職場ならではの難しさ
少数精鋭とワークライフバランスの両立
悪い口コミからスタッフを守る
ベースアップ評価料をどう生かすか
朝礼で共有すべきこと
医師2人体制への変更
第6章 地域とのつながり
開業医の仕事は「地域づくり」
医師会に入るメリットは何か
三師会連携が生む在宅医療の質
訪問診療の現場で重要なこと
介護保険の申請は早めに準備する
担当者が連絡業務を一元管理する
訪問看護ステーションとの信頼構築
地域連携の輪をつくる
多職種協働の流れは今後も続く
第7章 近隣病医院との連携
開業医と勤務医の協働
紹介のタイミングについて
開業して初めてわかった搬送の難しさ
逆紹介において重要なこと
開業医の孤独をどう乗り越えるか
序文
近年、クリニック選びにおいて「口コミ」は極めて大きな影響力を持つようになりました。かつては紹介や通りがかりで来院していた患者さんも、今ではまずGoogleで検索し、評価やコメントを参考に受診先を決めています。星の数ひとつで印象が左右される時代において、口コミは医療機関の“顔”とも言える存在です。
ただし、本書で伝えたいのは「良い口コミを集めるためのテクニック」ではありません。口コミの評価は、あくまで日々の診療の結果として現れる“副産物”です。
私たち医療者の目的は評価ではなく、患者さんにとって納得と安心のある医療を提供することです。その結果として、信頼が積み重なり、口コミが生まれるのです。
クリニック経営は、院長ひとりの努力では決して成り立ちません。接遇や対応の細部にまで一貫した姿勢を示すには、スタッフ全員が同じ方向を向く必要があります。そのためには「理念の共有」が欠かせません。理念は立派なスローガンである必要はなく、むしろシンプルでいいと考えています。大切なのは、言葉として掲げるだけでなく、日々の診療の中で“体現する”ことです。理念を行動に落とし込めたとき、チーム全体の雰囲気や対応が自然と整い、結果として患者さんの満足度が高まります。
また、「患者さんが本当に求めていることは何か」を常に意識する姿勢が重要です。診療技術だけでなく、安心感や納得感も重要な患者体験の一部です。例えばレントゲン検査をする際に、「なぜこの検査が必要なのか」を説明するだけで、患者さんの納得度は大きく変わります。症状を治すことが医療の根幹であることは言うまでもありませんが、「納得して治療を受けられる」ことこそ、信頼関係の第一歩です。
口コミの性質は地域によっても異なります。若年層が多い地域ではネット上のレビューが中心になりますが、高齢者が多い地域では人づての評判がまだまだ影響力を持っています。その地域でどの層が口コミを発信しているのかを理解し、地域性に合わせた工夫をすることが求められます。ネット上の星の数と、地域での評判は必ずしも一致しません。どちらも大切にしながら、地域全体に信頼が広がる仕組みを意識することが大切です。
開業してから3年半が過ぎました。この間に経験したことを、これから開業する先生や、開業するかどうか悩んでいる先生、すでに開業しているが同じような悩みを抱えている先生にお伝えしたく、本書を執筆しました。あくまで私個人の意見であり、賛否両論はあるかと思いますが、参考になれば幸いです。
ただし、本書で伝えたいのは「良い口コミを集めるためのテクニック」ではありません。口コミの評価は、あくまで日々の診療の結果として現れる“副産物”です。
私たち医療者の目的は評価ではなく、患者さんにとって納得と安心のある医療を提供することです。その結果として、信頼が積み重なり、口コミが生まれるのです。
クリニック経営は、院長ひとりの努力では決して成り立ちません。接遇や対応の細部にまで一貫した姿勢を示すには、スタッフ全員が同じ方向を向く必要があります。そのためには「理念の共有」が欠かせません。理念は立派なスローガンである必要はなく、むしろシンプルでいいと考えています。大切なのは、言葉として掲げるだけでなく、日々の診療の中で“体現する”ことです。理念を行動に落とし込めたとき、チーム全体の雰囲気や対応が自然と整い、結果として患者さんの満足度が高まります。
また、「患者さんが本当に求めていることは何か」を常に意識する姿勢が重要です。診療技術だけでなく、安心感や納得感も重要な患者体験の一部です。例えばレントゲン検査をする際に、「なぜこの検査が必要なのか」を説明するだけで、患者さんの納得度は大きく変わります。症状を治すことが医療の根幹であることは言うまでもありませんが、「納得して治療を受けられる」ことこそ、信頼関係の第一歩です。
口コミの性質は地域によっても異なります。若年層が多い地域ではネット上のレビューが中心になりますが、高齢者が多い地域では人づての評判がまだまだ影響力を持っています。その地域でどの層が口コミを発信しているのかを理解し、地域性に合わせた工夫をすることが求められます。ネット上の星の数と、地域での評判は必ずしも一致しません。どちらも大切にしながら、地域全体に信頼が広がる仕組みを意識することが大切です。
開業してから3年半が過ぎました。この間に経験したことを、これから開業する先生や、開業するかどうか悩んでいる先生、すでに開業しているが同じような悩みを抱えている先生にお伝えしたく、本書を執筆しました。あくまで私個人の意見であり、賛否両論はあるかと思いますが、参考になれば幸いです。