【医療経営特集】クリニックのためのリスクマネジメント

 
クリニックを取り巻くリスクは年々多様化しています。
法務トラブルや資金繰りといった従来型の課題に加え、
Web上での誹謗中傷や個人情報漏えいなど、デジタル時代ならではの脅威も無視できません。
患者さんの満足度向上や接遇力強化も、経営リスクを抑える重要な要素です。
本特集では、こうした課題に備えるための具体的な対策やサービス・企業を幅広くご紹介。
先生方が、安心して診療と経営に臨めるよう支援する一助となることを目指します。

 
現在は患者さんが受診する医療機関を探す際、インターネット上の情報、特に口コミを重視する傾向が強まっています。それに伴い、誹謗中傷や風評被害などのデジタルリスクに遭う可能性も高まっており、迅速かつ適切な対策が重要になります。
様々な業者が存在しますが、法律的に口コミを削除できるのは弁護士です。

・Google 口コミで低評価や誹謗中傷を書き込まれてしまった
・受付の対応など口コミサイトに過度なクレームが書き込まれている
・従業員や元従業員に転職サイトへの書き込みをされている
こうしたインターネット上の誹謗中傷や風評被害対策の一つの手段として、いわゆるプロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求の裁判手続を利用して投稿者を特定し、直接削除要請や損害賠償請求を行うことができます。しかし、この方法はそう簡単ではありません。お困りの先生は、医療機関の法律相談を多く手がけ、豊富な経験とノウハウを持つ当事務所にご相談ください。

 
患者さんの多くが口コミなどインターネット情報を基に医療機関を選ぶようになった今、患者さんの満足度向上につながる接遇マナーを身に付けるための研修を実施するクリニックが増えています。
「職員によって対応の仕方が違うので統一したい」
「クレームが増えているのでクレーム防止をしたい」
「接遇マナーを長期的に定着させたい」
患者さん一人一人に真摯に対応し、また来院してもらえるような医療機関を作っていきたい、という強い思いを感じます。ぜひ、集患の一つの施策として、接遇マナーの改善に取り組まれてはいかがでしょうか。患者さんの満足度が高まることで、高評価の口コミが増すことが期待でき、効果的な集患施策となります。
当社では、医療機関の接遇マナー改善を支援するために、次のような内容の接遇マナー研修を提供しています。
・患者さんは何を求めているのか？
・なぜ医療機関に接遇が必要なのか？
・医療の現場ならではの事例を用いたロールプレイ
また、継続的に研修を実施し、アクションプランシートの振り返りなどを通じて接遇マナーの定着を図る、ということも行っています。接遇マナー改善に取り組まれる際には、ぜひ一度ご相談ください。

 
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