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選ばれ続けるクリニックをつくる本
はじめに
著者略歴
第1章 ▶ 院長が押さえておきたい大切な視点
01 開業医としてのスタンスを理解する
02 出会いたい患者が来院する仕組みをつくる
03 理想のクリニックを視覚化する
04 クリニックの「決まり」を明確にする
第2章 ▶ 患者満足度を上げるために
01 患者の評価が医療機関の命運を決める
02 患者満足度について詳細に理解しよう
03 患者の不満足をどう解決していくか
04 患者の不満足を解決するポイント
05 患者アンケートで寄せられた不満と改善例
第3章 ▶ よいスタッフを採用して育成，定着させる
01 スタッフの採用と就業規則の決定
02 労働法に準拠した書式・書面を用意する
03 求職者によいイメージを伝える求人
04 採用の計画と基準の設定を行う
05 採用面接の手順を具体化する
06 採用の判断を決めておく
07 就業規則の作成と提示・周知が重要
08 遵守事項などクリニック内のルールを明文化する
09 解雇の区別を事前に伝える
10 成長していく組織をつくる
11 採用したスタッフをよりよく育成していくコツ
12 スタッフ定着の秘訣
第4章 ▶ 患者満足度を高めるための 院内コミュニケーション
01 わかりやすさと温かさで信頼関係づくりを！
02 「メディカルサポート・コーチング」を活用する
03 3つの基本コアスキルを意識して会話をする
04 信頼関係（ラポール）構築のための3つの確認
05 スタッフと信頼関係を構築するコミュニケーションスキル
06 心身が元気ならば，活発な交流ができる
巻末資料
あとがき
COLUMN
試用期間と解雇
近隣に住む人を優先して採用すべきか
よくありがちな越権行為に注意
失敗から学ぶ人，学ばない人
採用・教育・定着の成功の秘訣は「仕組み」と「基準」づくりにあり
スタッフ定着率の悪いクリニックのクレーム例
勉強会や研修会の開催は，クリニックの課題
コミュニケーションの理想像とのギャップを見つけよう
Iメッセージは，「愛」メッセージ
スタッフとの食事会での院長の心得