お知らせ
対応した職員との面談要求をどうして拒否するんだ！［病院トラブル─事務方の解決法（30）］
クレーマーと言われる患者の中には，ハードクレーマーと呼ばれる方もいます。医療機関でも，大変やっかいで対応に苦慮する患者でもあり，対応する職員の疲弊も大きく，嫌気がさして退職する職員もいます。
患 者 ：先日対応した受付の事務員はいるか？
事務員 ：本日は休暇を取得しておりまして，代わりに私が対応させて頂きます。
患 者 ：君じゃ話にならないよ！ 俺は先日の事務員と話がしたいんだよ！
事務員 ：先日もご自宅に電話をかけたときに「もういいです」と言って切りましたよね。本日は上司と2人で対応させて頂きます。
患 者 ：先日の話の撤回をしてもらいたい。とにかく対応ができてない受付の事務員と話がしたいんだ！
正しい対応はどちら？
①失礼な対応をしたことをお詫びします。本日，本人は休暇を取得していますので，出勤したらお会いできる日を調整させて頂きます。それでよろしいでしょうか？
②不快な思いにさせてしまったことについてはお詫びいたします。本日，本人は体調を崩して休んでおり，代わりに責任者の私が話をうかがいます。本人との面談要求には応じることはできませんし，また，これ以上の要求には当院としても応じることができません。どうぞお引き取り下さい。
事務長の見解
患者の中には，対応した職員と直接話ができるまで引き下がらない方もいます。対応のまずさがトラブルを引き起こした場合には，医療機関側で指導することを約束して，本人以外の職員が対応にあたることが重要です。したがって，①のように本人と面談できるように日程を調整するのではなく，②のように医療機関側の姿勢を示し，それでも納得しないようであれば要求を拒否することが重要です。
